航班延误赔偿标准，怎么定？

企业制订赔偿标准靠谱吗？

雷雨天气频发的时节将至，日前民航局发布的《航班正常管理规定（征求意见稿）》可谓一石激起千层浪，各种声音，毁誉参半。其实，结合民航一线工作中经常遇到的情况，以冷静的心态细细研读这份征求意见稿，不论是对于旅客权益的维护还是对于民航正常运行，都是大有益处的。尽管也存在有待调整之处，但仍然瑕不掩瑜。

现在意见最集中的，是第二十五条的“承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿、补偿的范围、条件、标准等内容。”

国内航班延误是“高概率”事件，所以常见旅客围着航空公司柜台要求赔偿。之前一个机长就曾告诉笔者，其执飞的一个经停航班因为雷雨晚点了两个小时，结果在经停地机场，打算乘坐其航班的数十名旅客要求航空公司赔偿300元，否则不登机。百般协调无果后，为了不耽误后续航班，机长通知如果再不登机，就要甩客飞行。然后，有部分旅客迅速登机，剩下的旅客拒绝登机，最后被甩下，改签到其它航班。

这件事情的根源，就在于以往各航空公司的赔偿标准不明确。在航班延误时，经常能看到乘客对赔偿金额狮子大开口。同一个航班延误，有人提议补偿两百，然后默默无言地拿了赔偿了事，有人还价三百，还有人同步要求升舱。

据笔者了解，部分航空公司在处理此类事件时本着息事宁人的原则，确实会给能闹的旅客多一些补偿。既然是“会哭的孩子有奶吃”，自然就有人故意大闹特闹。

比如，人们在菜市场买菜会讨价还价，但在超市就会直接按照价签称重结账。为什么有这个差别？因为大家都知道超市是明码标价，觉得价格不合适可以不买，不存在还价余地。同样，在航班延误时，如果航空公司制定了标准的经济补偿方案，到时一线服务人员直接把规定一贴，旅客一看清清楚楚，也不用浪费精力讨价还价，谁讨便宜谁吃亏。地面服务人员，也不用解释得口干舌燥了。

因此，新规定要求航空公司公布航班延误经济补偿方案，不论是对于旅客还是航空公司一线服务人员而言，都是一件好事。

也有人质疑，让航空公司自行制定补偿方案，怎么能做到公平公正？其实，此类问题完全不用担心。市场经济靠脚投票，如果某家公司补偿方案不合理，旅客完全可以抛弃它。另外，旅客如果实在不满意补偿或者服务方案，可以向民航局消费者事务中心投诉。这个渠道非常有效，只不过很多旅客并不了解。

发达国家如何处理航班延误

在发达的国家，对航班延误赔偿的规定也不尽相同。

美国、日本、新加坡等国家的***管理部门都是相信市场的作用，将补偿规定的制定权放手给航空公司。比如，日本在遇到航班延误时，各航班公司的一般做法是给予交通补偿和餐食补偿。旅客如果购买了航班延误险，则由保险公司赔付。

美国和新加坡也是如此，各航班公司政策不尽相同。如果是航空公司原因造成的延误，航空公司会给予机场消费券安抚旅客情绪。但如果是天气原因或者其他不可抗力因素，航空公司往往不负责食宿。所以，一旦遇到暴雪或者火山灰那种极端天气，机场里遍地都是席地而卧的旅客。

倒是欧盟对于航班延误的赔偿规定十分严格和苛刻，根据航班延误的时间不同，要求航空公司赔偿250欧元到600欧元不等的金额。

怎样确认延误原因

此次规定出炉后，争议颇大的一条还包括“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。”

有人认为，在此前提下，航空公司为减少安置费用，可能会诱使航空公司将自身原因说成是管制原因和天气原因，旅客也无从界定。所以，笔者在候机楼经常会看到这样的情况，航空公司公布目的地有雷雨导致航班延误时，旅客立即拿出手机，打给目的地的熟人，问个究竟。

旅客之所以如此不信任航空公司，与航空公司过往的表现有关。有旅客曾投诉，某航空公司的乘务员在广播延误原因时，声称是流量控制原因，请旅客耐心等待。结果等了一会儿，发现一名机务人员走进机舱检查舱内空调，证实了之前的广播是在说谎。此类情况虽然少见，但极大影响了旅客对航空公司的信任。

那么，旅客在航班延误时，如何确证航空公司说法属实？其实途径也很多。

关于天气的说法，旅客可以通过民航气象综合服务平台，查询目的地天气和全国、全球主要机场的天气。这一平台不仅有天气实况卫星云图，还有简单易懂的天气提示和对航班运行影响的提示，公众完全看得懂。此外，现在越来越多的机场都会在有特殊天气时，通过机场大屏幕实时播放天气实况，这也是一种了解渠道。

关于空中交通管制原因，不知道大家有没有感觉，这一延误原因的使用已经不像以前那么频繁了。在不久的将来，各地是否有流量管制也将可以查询得到。

有消息称，今年民航空管系统将向公众推出空中交通信息平台，方便旅客查询包括运行限制、大面积航班延误预警、航路拥堵、机场运行状况等信息。如此一来，航空公司一广播流量控制原因，大家就可以通过平台来验证真伪。至于突发事件、安检等原因，旅客可以迅速验证，航空公司一般不会拿安全开玩笑。

(注：本文仅代表作者个人观点。本文编辑：李宝花  编辑邮箱 shguancha@sina.com)